STARFACE Unified Communication and Collaboration Client

Wie ich STARFACE zu einem Wachstum von über 100% verholfen habe

‍Die Herausforderung

‍STARFACE ist ein Telefonanlagenhersteller, der neben Hardwareinstallationen auch cloudbasierte Systeme, sogenannte Appliances, anbietet. Der Vertrieb von STARFACE erfolgt über ein Netz von Partnern, die speziell geschult sind. Als ich anfing, hatte STARFACE eine veraltete webbasierte Lösung für die Abwicklung der internen und externen Kommunikation. Die weniger komfortable webbasierte Lösung trug der Flexibilität eines Kommunikationszentrums nicht Rechnung, insbesondere wenn es um die Benachrichtigung der Nutzer ging.

‍Lösung

‍In der Tat war die Arbeit am UCC-Client mein erster Kontakt mit dem Thema User Experience. Ich hatte bereits einige Schnittstellen entworfen, aber erst mit der Arbeit am UCC-Client begann ich, mich aktiv mit dem Thema UX zu beschäftigen. Intuitiv erstellte ich verschiedene Personas, die das Produkt nutzen würden, und berücksichtigte bei der Gestaltung des Interfaces Prozesse und verschiedene Zustände, die während der Nutzung auftreten würden. Als Art Director und einziger Designer des Unternehmens arbeitete ich eng mit der Geschäftsleitung an der Weiterentwicklung des Produkts. Obwohl die Geschäftsleitung ein anderes Konzept für den UCC-Client hatte, konnte ich sie mit der Entwicklung eines Prototyps von meiner Lösung überzeugen. Ich entwarf das Design für den UCC-Client, entwickelte Arbeitsabläufe für seine Nutzung und versorgte das Entwicklungsteam mit Elementen für die Erstellung der UCC-Schnittstelle. Ein Kommunikationszentrum braucht ein solides Konzept, um die Vielzahl der unterschiedlichen Anforderungen und Nutzer bedienen zu können. Bei der Gestaltung des UCC-Clients (Unified Communication and Collaboration) legte ich daher den Fokus auf eine flexible Lösung, die je nach Kundenwunsch zusammengestellt werden kann. Dazu habe ich Personas erstellt, die die verschiedenen Nutzungsmöglichkeiten des Produkts abbilden und die Abwicklung der internen und externen Kommunikation analysieren. Ich erstellte Flows, die die verschiedenen Zustände des Call Managers, der zentralen Komponente des UCC-Clients für die Anruferbearbeitung, berücksichtigten und darauf aufbauend Optionen aufzeigten. Da wir den UCC-Client auch intern täglich nutzen, erhielt ich regelmäßig Feedback von anderen Mitarbeitern.

‍Ergebnis

‍Mit dem UCC-Client gelang der STARFACE GmbH die Umstellung von einem veralteten browserbasierten Tool auf Clients für verschiedene Plattformen wie Windows, MacOS und Linux. Auch an der Umsetzung für iOS und Android habe ich mitgearbeitet. Als ich bei STARFACE anfing, besuchten rund 200 Gäste einen eintägigen Partnerkongress. Bei meinem letzten Partnerkongress im Jahr 2016 waren es bereits über 400 Gäste, die den zweitägigen Partnerkongress im Europapark besuchten. Es sind auch Apps für iOS und Android hinzugekommen, was die Verbreitung und Kompatibilität von STARFACE erweitert hat.